Anticipons les marqueurs de demain

Notre objectif au Hospitality Operator Forum est de vous aider, professionnels du secteur, à réfléchir et à vous projeter. Pour cela, il nous faut impérativement voir ce qui se passe autour pour éventuellement corriger nos trajectoires. Nous avons échangé sur la nécessité de mettre à jour notre logiciel. On ne sait toutefois jamais exactement quel est le bon logiciel, c’est du tâtonnement.

Avec Pierre Sabatier nous avons pris conscience que que tout ce qui est transformation se répercute dans les produits et les projets. Il y a des transformations, à tous les niveaux et en profondeur. Cette transformation touche tous les aspects de nos échanges et transactions que l’on soit client, collaborateur ou citoyen.

Nous sommes tous ces trois persona, et souvent dans la même journée. L’essence même de ce qui nous meut est en train de changer, notre société et nos sociétés doivent s’y adapter sous peine de devenir obsolètes.

Au-delà de faire le « dernier kilomètre » opérationnel, ce qui porte les transformations c’est l’humain. Rappelons-nous que notre industrie a une étincelle magique. Nous partageons avec nos hôtes un moment de proximité qui est unique, que cela soit dans la restauration ou dans l’hospitalité.

C’est à l’hôtel que l’on se met en pyjama, que l’on se brosse les dents etc. Nous sommes dans une sphère d’intimité particulière. Pour la restauration également, nous sommes désormais conscients de ce que nous mangeons, nous n’avons pas envie de manger des produits industriels, mauvais pour la santé.

Notre industrie a cela de magnifique qu’elle est au coeur de cette étincelle unique, souvent appelée l’empathie sincère. Il faut reconnaitre que ces dernières années nous n’avons pas su prendre ce facteur en compte. Les problématiques de recrutement, de rétention des talents, ce besoin de redonner de l’attractivité au secteur côté opérationnel, le démontrent. Il y a des aspirations qui sont communes de part et d’autre mais il nous manque la connexion entre les deux.

Comme l’a souligné Gabrielle Halpern, nous entrons demain dans une société de relation et non plus une société de services. Elle a très justement partagé avec nous qu’une prestation de service est unilatérale alors qu’une relation est, au minimum, bilatérale. Il nous faut donc revoir notre logiciel sur nos aptitudes à créer du lien. Cela s’applique encore une fois à nos collaborateurs autant qu’à nos clients.

Devant nous il y a de nombreux facteurs d’incertitudes, profitons au maximum de ce moment de reprise. Cet été les chiffres seront bons pour le secteur et prenons cette énergie pour continuer à nous réinventer. Rendez-vous au Hospitality Asset Forum le 21 novembre prochain.