Customer Success Specialist - CDI

Description du poste

Vous aimez l’industrie hôtelière et touristique et souhaitez développer vos connaissances et votre capacité d’analyse du secteur ?

Vous êtes attentif, rigoureux, doté d’une forte capacité d’écoute, d’un bon relationnel avec un grand sens de l’organisation et souhaitez participer au succès du développement commercial du groupe dans un secteur en pleine mutation ?

Vous souhaitez vous épanouir au sein d’une équipe dynamique, solidaire et motivée dans une structure européenne à l’environnement international? Rejoignez-nous, et développons-nous ensemble !

RÔLE :

Garant de la satisfaction et de la fidélisation des clients ; ce rôle central, consiste à comprendre les besoins de nos clients et à les accompagner dans l’utilisation optimale de nos produits et services tout en sachant anticiper leurs besoins futurs.

Vous construisez avec eux des relations solides en leur fournissant un soutien personnalisé et contribuez à leur faire des propositions de valeur adaptées.

Vous êtes leur interlocuteur principal.

Vos principaux objectifs seront donc les suivants :

• Optimiser la satisfaction et assurer la fidélisation des clients
• Augmenter la rétention des clients en facilitant l'adoption de nos produits et services
• Identifier et saisir les opportunités de ventes additionnelles (upselling et/ou cross-selling)

MISSIONS :

70% du temps sera dédié aux tâches suivantes :

• Traitement des demandes entrantes émanant de tous les canaux de communication (outil de ticketing, e-mail, appel téléphonique…) en assurant la satisfaction des clients dans les réponses apportées, ce grâce à une gestion efficace des priorités et un retour fait dans les meilleurs délais, tout en créant une proposition de valeur dans chaque échange.
• Gestion des différents tickets avec une analyse pertinentes des priorités.
• Identification, suivit et remontée/communication à votre responsable, des potentiels problèmes clients via notre interface de ticketing Zoho.
• Gestion des dossiers, des devis, des commandes commerciales en lien avec le client avec comme objectifs leur satisfaction et leur fidélisation.
• Responsable de l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, à traiter et à analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
• En charge du suivi facturations, des avoirs et des relances des clients n’ayant pas saisit leurs données.
• Acquérir une compréhension approfondie des clients, des leurs besoins et saisir comment nos offres et produits pourraient y répondre.
• Relancer les clients qui souhaitent résilier leur contrat (comprendre les raisons et mise à jour des systèmes internes).
• Etablir des devis et s’assurer de la bonne exécution du service offert et de l’accompagnement du client.
• Gestion administrative complète des demandes des clients dans notre CRM Ouranos (créations/modifications de contacts, de comptes utilisateurs, de fiches clients, de bons de commandes, de CompSets, de marchés etc..).
• Suivre et évaluer la satisfaction des clients et recueillir des commentaires pour améliorer leur expérience et travailler avec votre responsable pour apporter les améliorations nécessaires.

30% du temps sera dédié aux tâches suivantes :

• Prospection, démarchage en relation avec les demandes entrantes, organisation de rendez-vous commerciaux, démonstration des produits et services (par téléphone, via Teams/Zoom.., ou encore lors de salons/forums) et de la plateforme, rétention de la base de clients & Upselling / Cross-selling.
• La partie prospective se fera principalement du bureau (par mail ou téléphone) mais pourra également se faire sur le terrain (périmètre Paris / Ile-de-France) dès lors que tous les éléments du discours de vente seront parfaitement acquis et selon les besoins de la BU et avec l'aval de votre responsable.
• Assister votre responsable ainsi que l’équipe commerciale de notre BU dans son plan de développement afin de l’aider à atteindre et dépasser ses objectifs fixés en terme de vente, de prospection et d’activité (développer la base des répondants mensuels vers une fréquence quotidienne et sur d'autres indicateurs : OTB, Qualitatifs etc..).
• Assister à la préparation des supports pour les commerciaux rattachés à notre BU.
• Assister le/la responsable du fichier "One-Shot" / clients CompSets à aller démarcher.
• Mettre en œuvre les démarches de développement en direction d’une clientèle BtoB.
• Utiliser efficacement notre système interne et veiller à ce que les informations qui y sont téléchargées soient exactes et mises à jour en continu.

PROFIL :

• Diplôme de cycle supérieur
• Compétences linguistiques courantes orales et écrites en Français et en Anglais nécessaire – une autre langue serait un plus
• Fortes capacités relationnelles (phoning, mailing, démarchage direct, prise de RV) et tempérament de développeur
• Capacités d’autonomie et prise d’initiative
• Excellent relationnel - Aisance orale – Sens de l’écoute
• Connaissance de l’industrie touristique et hôtelière souhaitée mais pas nécessaire
• Connaissance de l’interface ticketing Zoho souhaitée mais pas nécessaire

CONDITIONS & AVANTAGES : contrat en CDI de 41h54

• Rémunération fixe (à partir de 28.8K€ Brut par an fonction des compétences) + Commissions
• Poste à pourvoir immédiatement / Lundi au Jeudi de 9h à 18h30 & Vendredi de 9h à 17h30
• Tickets Restaurants d'une valeur de 11.20€ / MKG prend à sa charge plus de la moitié du prix (58% soit 6.50€)
• Forfait Mobilité Durable 54€ : prise en charge de vos transports (Pass Navigo, vélo électrique…).
• Mutuelle Henner remboursement à 350%
• 1 jour de télétravail par semaine possible du mardi au jeudi incl. en dehors de la période d'essai qui est de trois mois
• Accord d’intéressement
• Nouveaux locaux refaits à neuf avec café, thé, fruits frais, biscuits et chocolats en libre-service
• Financement de vos abonnements sportifs à hauteur de 150€ par an
• Parking où vous pourrez garer votre vélo ou scooter et possiblement votre voiture selon les places disponibles
• ‍Type d'emploi : Temps plein, CDI
• Rémunération : à partir de 28 800,00€ par an

EXPÉRIENCES :

• Hôtellerie : 1 an (Requis)
• Service client : 1 an (Requis)

LANGUES :

• une troisième langue couramment (Optionnel)
• Anglais (Requis)
• Français (Requis)

Lieu du poste : Télétravail hybride (75015 Paris 15e)

Date de début prévue : 12/11/2024